먼저, 본 강의문을 준비하며 살아온길을 정리 하다보니 현재 까지 살아온 날들에 대한 반성과 회의,추억.. 그리고 살아갈 날들에 대한 꿈과 용기가 생겨나서 꼭 제가 본 이벤트에 선정이 되지 않더라도 아주 뜻깊은 시간이 되었음을 감사드립니다. 제 이름은 하세종입니다. 나이는 43세이구요, 현재 경기도 수원에서 샌듀앤빙슈와 북문족발의 대표일을 하고있습니다. 제가 태어난 곳은 전남 장흥이라곳이며 교편을 잡고 아이들을 가르치는 교사이신 아버지의 근무처를 따라 이곳 저곳을 옮겨다니며 학창시절을 보냈습니다. 보시기에는 모범생에 공부잘하게 생겼지만 전혀 선생님 아들 답지 않은 말썽쟁이에 다가 완전 개구쟁이 였습니다. 그로 인하여 야단과 매를 하루라도 거를날이 없었지만 공부에는 취미가 없고 오직 친구들과 노는것과 사고치는것에만 열중하다보니 고등학교도 제대로 나오지못하고 중퇴하였습니다. 시간이 흘러 군대도 다녀왔지만 별로 잘하는것도 없고 하고 싶은것도 없었던 20대 초반의 저는 우연한 기회에 수입담배 판매회사에 입사하게 되었습니다. 지원자가 수백명이되었지만 당당하게 제가 뽑힌이유는 면접때 그 회사의 담배인 캔트라는 담배를 너무 좋아하여 나만 피우기 너무 아까워 알리고 싶다 말한것이 합격의 이유였습니다. 근데 그때 저는 그 담배를 처음보았습니다. 면접을 기다리고 있는데 벽에 캔트담배가 커다랗게 포스터로 붙어있더군요. 이렇게 시작한 첫 직장생활은 순탄치 않았습니다. 수입담배에 대한 이미지가 너무 않좋았고 영업을 나가면 매국노 소리까지 듣기까지 했으며 사정해가며 수퍼주인분들의 허락을 받고 카운터 근처에 진영해 놓은 저희 담배가 국산담배 영업사원이 오면 깨끗하게 치워져 버렸습니다. 허탈하고 섭섭하긴 했지만 점차 오기도 생기고 슈퍼분들과 친분이 쌓이면서 영업의 묘미를 알게되고 회사에서도 인정받을 즈음 저는 큰맘을 먹고 담배 유통업에 뛰어들었습니다. 첨엔 저 혼자 영업하러 돌아다니다 일이 늘어나 직원을 뽑기 시작해서 일년만에 5명 정도의 직원을 거느리는 사장님이 되었습니다. 그 힘들었다던 imf때에도 매출이 오히려 늘어나고 거래처가 증가하며 승승장구했지만 김대중 정부들어서면서 담배 관련법이 신설되어 제가 하고있던 사업에 큰 타격을 받고 서서히 매출이 하락을 하더니 2002년 월드컵 즈음에 폐업을 하였습니다. 이후 마케팅관련 일과 여러가지 사업에 손을 댓지만 별 성과를 거두지못하고 번번히 좌절하였습니다. 이후 대리운전 운전기사,영업사원 등 등 큰 의미없는 시간을 보내며 좌절하던중 2009년 평소 알고지내던 지인분의 상가를 보증금 없이 임대 받아 총 300만원의 자금으로 족발집을 시작하게 되었습니다. 300만원이란 돈을 쪼개서 창업하려다보니 인테리어는 커녕 간판도 못달고 식당 그릇이나 접시도 없이 주로 배달로만 음식을 판매하며 한 두달을 버티다가 블로그에 올려 놓았던 족발과 골뱅이 그리고 여러가지 야채와 우동면을 함께 비벼먹는 "우족뱅이"라는 메뉴를 본 vj특공대 작가의 눈에 띄어 방송에 출연하게 되었습니다. 가게도 오픈하지 몇달 안되고 간판도 없고 그릇도 없는데 어떻게 방송을 찍었는지 지금도 기적 같습니다. 암튼 이 일로 손님들이 밀려들고 대기줄이 서는 등 뜻하지 않은 행운이 뒤따랐고 따라서 매출도 가파르게 성장했습니다. 그렇게 2년을 운영중 어느날 저는 배달가다 제 오토바이로 앞차를 들이받고 공중을 날아 땅에 거꿀어져 허리를 크게다쳐 병원 신세를 져야했고 또한 그 즈음에 저희 집사람도 칼질을 많이 한탓에 어깨를 쓰지 못하는 관절염에 걸려 잘 나가던 가게를 접게 되었습니다. 이후 냉면집을 개업 했는데 몇달 안가 문을 닫았고 택시 기사 일도 했는데 이 일 역시 별 흥미를 못느껴 전전 긍긍하던중 우리 부부는 다시 족발집을 해야 겠다고 결심하고 차근 차근 준비한 끝에 2013년 5월4일 수원시 한 외곽 변두리에 상가 보증금 포함 총 투자 3000여 만원을 들여 북문족발이라는 상호로 족발집을 오픈을 하게 됩니다. 이미 창업 전 다른곳에서 족발집으로 성공했었고 현 트랜드에 적합한 족발 요리에 관해 연구와 분석을 마친 상태여서 별 무리 없이 손님을 맞이 하게 되는데, 사람도 잘 안 다니는 위치도 좋지 않은 곳에서 오픈 첫 달 5600만원의 매출을 올리고 기름에 불 붙이듯 한달뒤 부터 KBS VJ 특공대,생생정보통,생방송투데이 등 지상파 방송 3사에서 저희 가게와 메뉴를 소개하기 시작했습니다. 그 이유는 다른곳과 차별화를 두기위해 고심한 끝에 족발도 뜯는거고 기타도 뜯는거고 기타도 서민악기고 족발도 서민 음식 아니냐란 아이디어에서 출발하여 매장 한켠에 무대를 만들어 저녁시간에 통기타 라이브를 했고 메뉴 역시 저희부부가 직접 개발한 족발빙수라는 쫀득한 족발고기(편육 상태)와 해파리 등 각종 해산물, 칼칼한 물회 소스,청량 각얼음 등을 함께 비벼 마시는 요리로 시원하고 깔끔한 맛이 일품이어서 방송에도 제일 많이 소개 되었고 가장 많은 호평을 받았습니다. 그후로도 꾸준히 지역 맛집으로 소문이 나며 솔직히 돈도 꽤 많이 벌었습니다. 그렇게 2년 여 시간이 흐른후 홍대 풍 퓨전 펍을 기획하게 되었습니다. 한번 크게 벌고 싶은 욕구와 새로운 일에 도전하는 재미가 만나 북문족발 2년 하면서 모아놓은 약 2억5천만원 정도의 돈을 전부 과감하게 투자하여 치깐이라는 상호로 4월 13일 수원 장안문 번화가에 오픈 했습니다. 국내에서 처음 시도한 독특한 컨셉 “치깐“은 모던한 화장실 컨셉으로 의자는 실제 변기를 가져다 놓았고 전체 아웃/인테리어를 화장실 컨셉으로 완성했으며 메인 요리 역시 족발, 보쌈, 깐풍기 등 을 모짜렐라 치즈와 함께 조리한 퓨전요리 들로 구성하여 처음 오픈 몇달은 문전성시를 이루었습니다. 그러나 그 기쁨은 오래가지 않았습니다.. 족발집과 치깐 이 두 곳을 함께 운영하려니 직원 관리에 많은 어려움들이 생겼고 북문족발은 해당 건물의 건물주의 뜬금 없는 식당명도 소송과 괴롭힘으로 조금씩 곪아가고 있었습니다. 더더구나 저희들의 말 못할 가정사 문제로 사업을 제대로 진행하지 못할 만큼의 스트레스와 압박 등으로 인해 병원에 입원을 여러 차례 하는등 사업 외 적으로 신경 쓸 일이 많다 보니 잘 나가던 북문 족발도 매출이 반토막이 나고 새로 오픈한 치깐 역시 점점 매출이 줄어 결국은 적자를 면치 못하는 지경으로이르렀습니다. 계속적인 적자로 인해 가게를 그만 두고 싶어도 워낙 많은 돈을 투자해서 만든 가게다보니 시설비라도 받아보려고 했지만 가게를 보러오는 사람도 없고, 혹시 있다 하더라도 워낙 덩어리가 크다 보니 섣불리 뛰어드는 사람이 없었습니다. 이렇게 부동산에 가게를 내놓은 상태로 북문족발에서 번돈을 치깐의 적자를 메꾸는 식으로 1년간 적자운영을 했습니다. 결국은 초기 투자비용 2억 5천만원에 1년간 약 5천만원 정도의 적자를 내고 2016년 5월 문을 잠시 닫았습니다. 그렇게 한 달여 고민 끝에 배달 메뉴로 손님들에게 새롭게 어필할 수 있는것은 꼭 요리뿐만이 아니 라는 것을 깨닫게 되었습니다. “디저트” ,”간식” ,”식사대용” 등 남들이 전혀 생각 하지 않았던 배달 분야가 있었습니다. 바로 빙수 또는 디저트 등 등.. 이게 저희에게 또 한번의 기회 일것만 같아 잠도 오질 않았습니다. “무더운 여름날 빙수가 배달되면서 녹지는 않을까?” “과연 손님들이 우리 메뉴를 찾아 줄까?” 등등의 많은 고민을 안고 2016년 7월 28일 마침내 오픈을 했습니다. 막상 뚜껑을 열어보니 실로 엄청난 일이 벌어졌습니다. 오픈 후 주문이 조금씩 들어오기시작 하더니 단 몇 일만에 혼자서 감당 할 수없을 만큼의 주문이 밀어 닥치고 한시간 이상 대기하고 있는 빙수가 몇 개씩 되다보니 기존의 홀 손님은 포기 한 채 가게문을 닫고 배달 영업만 해야 할 정도로 정신이 없었습니다. 정말 하루 종일 수화기 잡고 사과 하고 죄송하다는 말만 반복 한것 같습니다. 그렇게 오픈 후 정신없던 하루하루가 지나가고 조금씩 찬바람이 불면서 하루 100여개 가깝던 주문 갯수가 반토막이 나더니 10월 들어서면서 하루 20개도 못하고 집에 들어가는 날이 많아지자 저희는 초조해지기 시작했습니다. 또 고민하고 연구하기 시작했습니다. 비수기엔 뭘 해야하나.. 그러던 중 미국식 오리지널 수제 샌드위치 전문가인 저희 집사람 중학교친구를 만나 지금까지의 이야기를 솔직히 들려주었습니다. 그러자 바로 거절했습니다. 이유는 레시피에 대한 자부심이라고 했습니다 많이 섭섭했지만 원하는것이 큰만큼 집요하게 설득하였더니 끝내 순순히 샌드위치 레시피를 내어 주었고 비로소 우리는 눈꽃빙수와 호텔급 수제 샌드위치를 조합한 바로 “샌듀앤빙슈”를 2016년 11월 17일 시장에 내놓게 되었습니다. 각종 대형 프랜차이즈들의 간단히 구운 패티에 정형화된 빵,야채 등으로 길들여진 고객들이 저희 샌듀앤빙슈의 수제 샌드위치를 경험하고 난 반응은 실로 놀라웠습니다. “이렇게 고급진 샌드위치는 처음이다.”,”어떤 대형 패스트푸드 전문점의 샌드위치와도 비교 할 수 없을 정도로 완벽하다” 라는 리뷰 들로 주문앱 리뷰가 쏟아지기 시작하자 덩달아 겨울철 외면 받는 빙수까지도 샌드위치 주문에 포함되어 배달 되는 등 샌드위치와 눈꽃빙수의 조합은 가히 환상이었습니다. 덕분에 매출은 다시 올라와서 여름철 매출의 절반이 되었고 큰 기복 없이 실적이 안정적으로 나오는 것을 확인 하였습니다. 지금에 와서 20년 장사 인생을 돌이켜 생각해보니 그 어떤것도 자신은 가만히 앉아서 고민 만하고 움직여 주지 않는다면 그 어떤 문제도, 그 어떤 고민도 해결하지,해결되지 못 한다는 것입니다. “최선의 방어는 공격이다” 라는 권투 명언처럼 몸을 부지런이. 사고를 폭넓게 한다면 못 해결할 문제는 없다 라는 것입니다. # 원숭이와 장삿꾼 제가 잘하는 우스갯 소리로 원숭이는 나무에서 떨어져도 원숭이지만 장삿꾼은 매출이 떨어지면 사람도 아니다 라는 말이 있습니다. 10년전 제가 음식 배달로 창업했을때는 주요 홍보 수단으로 전단지와 책자 아파트 광고 등이 전부였지만 10년이 다된 지금 배달음식 창업에 있어서 배민이나 요기요 배달통 등 배달음식앱을 빼놓고는 이야기할수없는 시대가 되버렸습니다. 10년전 경비원눈을 피해 전단지를 몰래 붙이는 모습은 추억이 되었고 젊은 분들은 물런 요즘 6.70대 장년 층도 배달어플로 음식주문을 합니다. 일방적으로 소비자들에게 저희 음식 맛있어요 드셔주세요 하던때에서 반대로 소비가가 마치 오디션 심사위원이 되어 많은 음식점중 가장 최적화된 음식점의 음식을 쵸이스하는 무한 경쟁의 시장이 되어버린겁니다. 여기서 우리는 리뷰라는것을 접하게 됩니다. 내가 먹고 싶은 음식을 사먹지 않고 다른이들의 평가를 먼저 보고 대략의 음식 퀠리티를 알고 주문합니다. 각각의 배달 음식점들이 사활을 걸고 리뷰에 목숨을 거는것도 리뷰가 매출에 끼치는 영향이 90%이상 되기 때문입니다. 한마디로 소비자들의 평가글인 리뷰에서 내 가게가 어떻게 하면 별 다섯개와 극찬이 가득 담긴 내용으로 도배가 될수 있는 것인지가 흥망을 좌우하는 마스터키인것입니다. 이 리뷰의 생성원인과 대처하는 맥을 알고 진행하는 업주는 어떠한 배달음식으로 영업하던지 모두 승리하게 되어 있습니다. 그 리뷰를 이용하여 매출을 끌어올리는 원리는 의외로 많이 간단하며 실천하기 쉽습니다. 예를 들어 족발집 리뷰에 "족발에서 냄새나요!" 라는 리뷰가 달리면 족발집 사장은 "아니 다른 사람들은 아무말 없이 잘 먹는데 왜 혼자 냄새 남다고 하지? 냄새나면 전화를 하지 왜 리뷰에 남기나" 하며 속상해 하며 리뷰를 남긴 손님을 원망하게 됩니다. 여기서 피드백은 굉장히 중요합니다. 일단 소비자가 이런 리뷰를 남기는 저의를 간파 해야 합니다. 1.진짜 냄새가 나서 2.소비자 본인 컨디션 혹은 싫어 하는 향이 날때. 3.배달이 늦게 오고 배달원이 불 친절해서 4.생각보다 양이 적어서 5.족발을 시켰으나 막상 주문 하고 나니 치킨이 땡길때 6.본인은 특별한 불만 없이 잘 먹고 있는데 같이 먹던 누군가가 냄새가 남다고 할때. 등 등의 여러 가지 요인으로 이런 리뷰가 탄생하게 되었습니다. 이에 예상해볼수 있는 사장님 답글을 늘어 놓자면 1.무대응 한다. 2.딴 데서 시켜 먹으라고 한다. 3.다른 분 들은 냄새가 안 난다고 하는데 왜 그러냐고 따진다. 4.환불 해준다고한다. 5.더욱 더 신경써서 조리 하겠다고 한다. 등등의 피드백이 예상됩니다. 뭐 다 좋습니다. 그러나 리뷰 코너는 어떠한 상대와 대화 하거나 소비자와 응답하는 곳이 아닙니다. 묻고 답하기가 아니라는 것이죠. 이 부분은 단언코 많은 사장님들이 착각하고 계신겁니다. 그럼 뭐냐? 현재 자신의 업장을 표현하며 업장의 상태를 구매 예정자들에게 알리고 홍보하는 일종의 쇼케이스라는 점입니다. 따라서 냄새가 나냐 안나냐의 상황을 거기서 풀어 나갈려고 하지 말고 둘의 다툼을 지켜 보는 소비자들에게 감성적으로 자신의 업소를 어필하는 임기응변이 필요합니다. 여기에 모범 답안은 없지만 굳이 알고 싶은 분들을 위해 제가 생각하는 사장님 댓글을 써보겠습니다. "여러 많은 족발집 중 저희집을 찾아주신 것만으로도 영광인데 이런 불편을 안겨 드려 너무나 속이 쓰리고 아파 옵니다. 손님이 짜다면 당연히 짜겠지요. 전체 직원 모두가 가슴 깊이 반성하고 있고 실망을 드린점에 대해 어떻게 보상해 드려야 할까 고민중입니다. 저희 족발집은 깨끗한 주방,엄선된 재료 관리,하나님도 감동 먹는 서비스가 철저히 몸에 밴 식당이지만 99명의 만족한 고객님보다, 단 1명의 불 만족한 고객님을 잘 모시기로 소문난 곳입니다. 다시 한번 더 기회를 주신다면 저희 당일 삶은 고기중 최고로 좋은 놈을 골라 썰어서 바치겠습니다. 부디 노여움을 풀어 주세요. 그리고 손님의 리뷰는 백종원 대표보다 더 날카롭고 송곳보다 더 예리했습니다. 이렇듯 손님처럼 관심을 갖고 조언을해주시는 분들이 있는한 본 족발집을 100년 음식점이 될것을 확신합니다. 감사합니다." 어떻게 보면 비굴해 보이거나 굳이 이렇게 까지 댓글을 남겨야 하나 하겠지만 앞서 말씀 드린대로 리뷰 코너는 구매가 예상되는 소비자가 가장 먼저 들여다보고 소비를 결정을 하는 곳입니다. 가장 핫 한 곳에 변명을 늘어 놓거나 無 대응 또는 반박글을 올린다면 구매 버튼을 누르지 않습니다. 왜냐하면 소비자는 소비자 편이기 때문입니다. 이럴때 동질감이라는 표현을 씁니다. 속담으로는 "가재는 게편"이 있습니다. 평소의 인간 대 인간의 관계가 아닌 파는 자와 사는 자가 확실히 나눠져 있는 곳이기도 합니다. 이런 피드백은 오히려 구매 예정 소비자들에게 동정을 살 소지까지도 있습니다. " 여기 사장님은 제가 단골이어서 잘 아는데여,서비스 정신 정말 투철하시고 정말 친절한데 앞에 글올린 손님이 좀 심했네요" 실제 이런 리뷰가 달리기도 했습니다. 다시 정리하자면 배달음식에서 상대 해야하는 과반수의 고객은 연령대가 낮은 데다가 싱글 또는 커플 가정이며 디테일한 부분까지 요구하는 성향이 있는 까다로운 사람들입니다. 그러나 불경기를 모르고 먹거리에 소비가 가장 큰 집단이기도합니다. 이런 소비자들을 대상으로 영업 하려면 일단 누운 풀처럼 자신을 낮추는 멘탈이 상당히 필요합니다.이제 음식점 경영에서 음식의 맛 이상으로 중요하게 생각해야하는것이 이제 마케팅이기 때문입니다. 저에 미천한 음식점 창업 스토리를 끝까지 읽어주셔서 감사합니다