마케팅 전략 적용 [후]

                                                                                               사례:2

샌듀 앤 빙슈는 따로  배달 어플에 대한 마케팅 교육을 하고 있습니다.  물런 내방해 주신 분들 중에는 현재 배달의 민족 또는 요기요 등의 어플을 이용하여 영업 중인 분들도 계십니다.  그러나 디저트나 패스트 푸드 쪽의 소비자 피드백 방식은 다른 카테고리쪽의 고객들과 연령대 성별 취향 등이 다소 많이 다른 탓에 좀 다른 방식으로 접근해야 합니다.

예를 들어 족발집 리뷰에 "족발에서 냄새나요!" 라는 리뷰가 달리면 족발집 사장은 "아니 다른 사람들은 아무말 없이 잘 먹는데 왜 혼자 냄새 남다고 하지? 냄새나면 전화를 하지 왜 리뷰에 남기나" 하며 속상해 하며 리뷰를 남긴 손님을 원망하게 됩니다. 여기서 피드백은 굉장히 중요합니다. 

일단 소비자가 이런 리뷰를 남기는 저의를 간파 해야 합니다.  

1.진짜 냄새가 나서

2.소비자 본인 컨디션 혹은 싫어 하는 향이 날때.

3.배달이 늦게 오고 배달원이 불 친절해서

4.생각보다 양이 적어서

5.족발을 시켰으나 막상 주문 하고 나니 치킨이 땡길때

6.본인은 특별한 불만 없이 잘 먹고 있는데 같이 먹던 누군가가 냄새가 남다고 할때. 

등 등의 여러 가지 요인으로 이런 리뷰가 탄생하게 되었습니다.

이에 예상해볼수 있는 사장님 답글을 늘어 놓자면 

1.무대응 한다.

2.딴 데서 시켜 먹으라고 한다.

3.다른 분 들은 냄새가 안 난다고 하는데 왜 그러냐고 따진다.

4.환불 해준다고한다.

5.더욱 더 신경써서 조리 하겠다고 한다.

등등의 피드백이 예상됩니다.

뭐 다 좋습니다.

그러나 리뷰 코너는 어떠한 상대와 대화 하거나 소비자와 응답하는 곳이 아닙니다.  묻고 답하기가 아니라는 것이죠.

이 부분은 단언코 많은 사장님들이 착각하고 계신겁니다.

그럼 뭐냐? 현재 자신의 업장을 표현하며 업장의 상태를 구매 예정자들에게 알리고 홍보하는 일종의 쇼케이스라는 점입니다.

따라서 냄새가 나냐 안나냐의 상황을 거기서 풀어 나갈려고 하지 말고 둘의 다툼을 지켜 보는 소비자들에게 감성적으로 자신의 업소를 어필하는 임기응변이 필요합니다.   여기에 모범 답안은 없지만  굳이 알고 싶은 분들을 위해 제가 생각하는 사장님 댓글을 써보겠습니다.

여러 많은 족발집 중 저희집을 찾아주신 것만으로도 영광인데 이런 불편을 안겨 드려 너무나 속이 쓰리고 아파 옵니다.  손님이 짜다면 당연히 짜겠지요. 전체 직원이 철저히 반성하고 있고 실망을 드린점에 대해 어떻게 보상해 드려야 할까 고민중입니다. 저희 족발집은 깨끗한 주방,엄선된 재료 관리,하나님도 감동 먹는 서비스가 철저히 몸에 밴 식당이지만 99명의 만족한 고객님보다, 단 1명의 불 만족한 고객님을 잘 모시기로 소문난 곳입니다. 다시 한번 더 기회를 주신다면 저희 당일 삶은 고기중 최고로 좋은 놈을 골라 썰어서 바치겠 습니다. 부디 노여움을 풀어 주세요. 

어떻게 보면 비굴해 보이거나 굳이 이렇게 까지 댓글을 남겨야 하나 하겠지만 앞서 말씀 드린대로 리뷰 코너는 구매가 예상되는 소비자가  가장 먼저 들여다보고 소비를 결정을 하는 곳입니다. 가장 핫 한 곳에 변명을 늘어 놓거나 無 대응 또는 반박글을 올린다면  구매 버튼을 누르지 않습니다. 왜냐하면 소비자는 소비자 편이기 때문입니다. 이럴때 동질감이라는 표현을 씁니다. 속담으로는 "가재는 게편"이 있습니다.

평소의 인간 대 인간의 관계가 아닌 파는 자와 사는 자가 확실히 나눠져 있는 곳이기도 합니다.  이런 피드백은 오히려 구매 예정 소비자들에게 동정을 살 소지까지도 있습니다. " 여기 사장님은 제가 단골이어서 잘 아는데여,서비스 정신 정말 투철하시고 정말 친절한데 앞에 글올린 손님이 좀 심했네요" 실제 이런 리뷰가 달리기도 했습니다.

다시 정리하자면 디저트쪽에서 상대 해야하는 과반수의 고객은 연령대가 낮은 데다가 여성이며 디테일한 부분까지 요구하는 성향이 있는 까다로운 사람들입니다. 그러나 불경기를 모르고 먹거리에 소비가 가장 큰 집단이기도합니다.

이런 소비자들을 대상으로 영업 하려면 일단 누운 풀처럼 자신을 낮추는 멘탈이 상당히 필요합니다.

그래서 저희 샌듀앤 빙슈는 저희 가족점들에게 여타 규모가 큰 프랜차이즈 업체에서도 하지 않는 배달어플 마케팅 교육을 실시하고 있습니다.

이제 음식점 경영에서 음식의 맛 이상으로 중요하게 생각해야하는것이 마케팅이기 때문입니다.

 

상식을 깨는 마케팅만이 상대를 제압할수있습니다, 샌듀&빙슈는 좀 더 위에서 내려봅니다

아래캡쳐를 보시고 판단해주세요